• Cristi√°n Godoy Feijoo

ūüöÄ Emprendimiento Cap√≠tulo 6: Servicio al Cliente

Amamos a nuestros clientes, sin ellos no podríamos existir. Sin embargo, a medida que el negocio va creciendo, tener un contacto tan directo se hace insostenible y te puede provocar más de un dolor de cabeza. Por eso, es importante gestionar de manera correcta el servicio al cliente para que tu negocio pueda crecer sin inconvenientes.

El desafío del Servicio al Cliente

Cuando comenzamos con nuestro negocio es cl√°sico sentir y decir: "Nos encantan nuestros clientes", "Queremos escucharlos" y muchas otras frases similares. Y no es que sea mentira, es verdad. Nuestros clientes son la raz√≥n de nuestra existencia, pero a medida que el negocio crece, las interacciones con ellos tambi√©n lo hacen y se vuelve abrumador...¬ŅPor qu√©? Porque no es lo mismo IMAGINAR estar hablando con muchos clientes felices, que realmente estar siendo bombardeados por ellos mientras tenemos muchas otras cosas que hacer en el d√≠a. Adem√°s, muchos de esos contactos ser√°n para reclamar, lo que afectar√° nuestro animo. Finalmente, muchas de esas interacciones estar√°n repetidas una y otra vez: son muchos los clientes que env√≠an un email, escriben por Facebook, escriben por Instagram y llaman por tel√©fono. Esto no solo es cansador, si no que tambi√©n costoso, ya que hay que tener un equipo dedicado a contestar estos mensajes que muchas veces son redundantes. Por eso, es bueno ir articulando una red de servicio al cliente ordenada y canalizar lo m√°ximo posible las dudas de nuestros usuarios.

Nuestra red de Servicio al Cliente

Como se√Īalaba en el p√°rrafo anterior, es importante crear una red de servicio al cliente y decidir qu√© medios de comunicaci√≥n vamos a tener. Mi sugerencia es tener los menos posibles, sin sacrificar un buen servicio. No se trata de no tener opciones de contacto con nuestra empresa, pero si tenemos muchas, se pierde el control y requiere un equipo cada vez m√°s grande para su gesti√≥n y, por lo tanto, m√°s costoso. Obviamente va a depender del tipo de negocio y clientes qu√© opciones de contacto podremos tener. Si tus ventas son por Instagram, probablemente el chat de la plataforma ser√° el principal medio de comunicaci√≥n, pero si tus ventas son v√≠a web, deber√°s seleccionar a trav√©s de qu√© medios aceptar√°s el contacto. Veamos las m√°s cl√°sicas y c√≥mo ha sido mi experiencia con ellas:

  • Secci√≥n de ayuda: te recomiendo s√≠ o s√≠ tener una secci√≥n de "ayuda" o "preguntas frecuentes" en tu web. Ayudar√° a que muchos clientes encuentren las respuestas ah√≠ en vez de contactarte directamente. Esta la puedes ir llenando a medida que vas viendo cu√°les son las dudas y requerimientos m√°s habituales entre los usuarios.

  • Email: esta es lejos mi favorita. El email es el mejor canal de comunicaci√≥n ya que permite llevar un control. Hay plataformas buen√≠simas (muchas de ellas bastante caras como Zendesk o Hubspot) que permiten gestionar los emails creando un n√ļmero de caso y asign√°ndolo de manera autom√°tica a alg√ļn miembro del equipo. Pero ojo, es importante avisarle a los clientes cu√°l es el plazo de respuesta para disminuir la ansiedad.

  • Whatsapp: uno de mis menos favoritos. Al menos a nosotros nos ha pasado que el tener Whatsapp parece ser sin√≥nimo de tener servicio al cliente las 24 horas del d√≠a y los 7 d√≠as de la semana. Muchos clientes se enojaban cuando no les respond√≠amos un s√°bado a las 2 am ūüėā. Por eso lo eliminamos y ahora s√≥lo est√° disponible para los viajeros que realmente requieren una respuesta r√°pida en casos urgentes. Adem√°s, se pierde el seguimiento cuando levantan alg√ļn caso que requiere mayor trabajo para ser resuelto.

  • Instagram: el chat de Instagram no se puede sacar ni tampoco dejar con alguna respuesta autom√°tica. Adem√°s, es una de las redes sociales m√°s utilizadas por nuestros clientes, as√≠ que lo tenemos abierto y recibimos consultas por ah√≠. Si un cliente levanta un problema que requiere mayor tiempo para su soluci√≥n, lo llevamos a que env√≠e un email para no perder el seguimiento del caso.

  • Facebook: cada vez es menos utilizado y tend√≠an a duplicarse las consultas en Facebook e Instagram. Por eso, hace un par de meses decidimos cerrarlo para as√≠ canalizar todo por Instagram.

  • Tel√©fono: a m√≠ la verdad no me gusta mucho. Es muy invasivo y si no tienes a alguien que se dedique 100% a contestar el tel√©fono, terminar√°s con reclamos de que nadie responde. Adem√°s, similar al WhatsApp, las personas creen que el tel√©fono es un call center 24/7, cuando probablemente s√≥lo atendemos en horario de oficina. Eso s√≠, tener alg√ļn medio de comunicaci√≥n directo, genera una calidad de servicio superior. Hay muchos clientes que odian tener que esperar y que quieren una respuesta en el momento, el tel√©fono es un buen medio para eso. Por ese motivo, en Comparto Mi Maleta, s√≠ lo tenemos habilitado.

  • Chat: es un buen canal de comunicaci√≥n, directo y r√°pido. El problema es que necesitas que alguien de verdad est√© pendiente en todo momento ya que si un cliente escribe y la persona que responde est√° haciendo otra cosa ser√° m√°s un problema que un valor. Si tienes a alguien que pueda estar pendiente, creo que es una muy buena opci√≥n y un reemplazo para el tel√©fono.

En resumen, mi recomendación es que veas cuáles son tus capacidades y recursos para poder atender a los clientes, analices cuáles son los que tus clientes usan más y luego dejar sólo los principales. También debes intentar que tus clientes encuentren en su mayoría las respuestas en tu página y/o redes sociales, limitando el contacto para situaciones realmente esenciales.

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